“人少了，没有了集中出行的拥挤，旅客们从从容容，车站里平静有序”，这是今年春运公路客运人最明显的感受。

       大中专院校春运前放假，工厂企业放假错峰，学生流、务工流、探亲访友流叠加不明显，连日来的春运日均客流更加平均，从容的车站秩序里，匆忙、焦急、满头大汗少  了，温暖、温馨、温度却增加了……

       人虽然少了，但温馨服务落脚在每一位旅客身上的初衷没有变，行动也没有变，每一位旅客都值得用心对待。

     “怎样让我们的志愿服务更走心，更加满足旅客进站乘车的真正刚需”，常运集团在组织今年的“爱在旅途 顺风志愿行”春运志愿服务活动时首先专注这里。务工返乡的旅客行李多，中老年旅客需要更多的人工指引帮助，携带“小候鸟”回家的既要拎着行李还要拖着孩子……各种各样的情况，各种各样的需求。因此，常州汽车站顺风志愿服务队将回答问询、站内引导、帮提行李这些乘车刚需作为服务重点，2月7-8日，志愿者们分布在实名制进站口、安检仪旁及候车室、一楼广场，一幕幕温暖的故事持续上演。一对回新沂的老夫妻，拖着平板车，上面放着纸箱拎袋七八个，外加两辆不新的折叠自行车，拖车宽到进不了闸机；一位阿姨拖着大号行李箱，手提拎包拎袋四五个，独自上不了电梯；一个大叔是孩子在“常州汽车站”微信公众号上帮买了票，以为要取了票才能乘车又不会操作；还有一双干燥皴裂的手拿着一张车票，不知道在哪里检票而不知所措，这些都在志愿者和车站工作人员的帮助下，顺利地踏上了归途，他们一连十几个的“谢谢”和不停回眸的点头笑容，让志愿者们也腼腆起来。

       更走心是对孩子格外用心，今年是儿童乘客使用身份证实名进站的第一个寒假，志愿者们用亲切的话语，引导“小候鸟”们自己体验扫身份证“刷脸”进站，将归乡之路演化为研学之旅。

       更走心是对家人关心更加理解，一对年轻夫妻为母亲送站，母亲挑着扁担，两端挂着不轻的年货进了站，看着颤颤巍巍的脚步、晃晃悠悠的扁担，女儿不放心要进站送站，车站服务台也推出了“送站牌”的人性化服务，为温暖的亲情开出了绿色通道。车站服务台的大姐经常戏说：“服务台可以解决旅客99%的问题，剩下那1%是什么呢，其实是旅客的信任和理解。”

       更走心是对寒冬报以热爱。2月以来，多地降雪，常州的气温也较低，特别是早上六七点更冷。车站工作人员早早准备，搭起“春运温馨服务站”，免费提供热腾腾的姜茶，一杯杯姜茶让车站里南来北往的过客多了不少互动，也增加了很多的欢声笑语。

      除了汽车站里的温暖，在常州客运中心的全域内都有来自交通的红色志愿者身影。火车站北广场出站口的“一米阳光”服务站、换乘中心的交通执法支队志愿者、公交志愿者，在一声声“坐大巴车、汽车站怎么走”“到机场去，在哪里坐车？”的询问中，亲切的回答让公铁空的联程联运相连，旅客节约了时间、少走了弯路，还多了一份旅途中的笃定。在一声声“坐地铁怎么走？”“网约车在哪里上车？”“出租车在哪里坐？”“公交站在哪里？”的询问中，温馨的回答让一座城市的温度升腾。

      虽然指引标识那么多，那么明显，但在漫漫旅途中，人们依然喜欢问询后的笃定回答，而这一路，我们坚持了数年的温馨、熟悉的服务正好依旧。

      2月8日，常州汽车站除了志愿者服务和送姜茶活动，还开展了为幸运旅客送“福”、送礼物活动，将满满的新春祝福送到旅客手中。

                                                                                                               （常运宣）